Die Aufgabe der Ombudsperson bezieht sich auf die neutrale Vermittlung bei Meinungsverschiedenheiten. Sie kann keine richterliche oder schiedsrichterliche Funktion übernehmen und keine der Parteien zu einem bestimmten Verhalten oder einer Leistung zwingen.
Eine Ombudsperson wird nur aktiv, wenn sie eine Beschwerde erhält. Ihre Aufgabe ist es, den konkreten Einzelfall (= Beschwerde und die Unterlagen, welche die Meinungsverschiedenheit belegen) zu prüfen und herauszufinden, ob eine Vermittlung innerhalb ihrer Zuständigkeit angezeigt ist. Trifft dies zu, versucht sie eine angemessene Lösung zu finden, die für beide Parteien stimmt.
Eine Ombudsperson einzuschalten, hat für Verbraucher einige Vorteile: Vermittlungsverfahren vor Ombudsstellen benötigen viel weniger Zeit als Gerichtsverfahren und sind unbürokratisch. Es entstehen keine Kosten und den Beschwerdeführenden steht weiterhin der Rechtsweg offen.
Die Stiftung «Ombudsman der Privatversicherung und der Suva» wird indirekt von den ihr angeschlossenen Versicherern über den Schweizerischen Versicherungsverband/SVV finanziert. Die Beiträge der einzelnen Versicherer an die Ombudsstelle sind fallzahlenunabhängig. Dieses solidarische Beitragssystem trägt wesentlich zur Unabhängigkeit der Ombudsstelle bei.
Neben der Ombudsstelle der Privatversicherung und der Suva bestehen mehrere Ombudsstellen, welche ihre Dienste für verschiedene Branchen anbieten. Nachfolgend finden Sie eine Übersicht:
Wenn Sie als Versicherungsnehmer:in, versicherte oder anspruchsberechtigte Person eine Meinungsverschiedenheit mit einer uns angeschlossenen Versicherungsgesellschaft haben, können Sie sich mit Fragen und Beschwerden an die Ombudsstelle wenden.
Der Schweizerische Versicherungs-Ombudsmann ist zuständig für die Suva und für private Versicherungs-Gesellschaften, die unserer Stiftung angeschlossen sind. Der Ombudsman ist nicht zuständig für Beschwerden gegen Krankenkassen (Grund- und Zusatzversicherung). Im Bereich berufliche Vorsorge ist der Ombudsman nur zuständig für Beschwerden gegen eine BVG-Sammelstiftung bei einem uns angeschlossenen Lebensversicherer. Wenn nicht der Versicherungs-Ombudsmann für Ihr Anliegen zuständig ist, konsultieren Sie diese Auflistung weiterer Ombudsstellen in der Schweiz.
Der Ombudsman kann seine Vermittlungstätigkeit erst dann aufnehmen, wenn Sie sich selbst darum bemüht haben, das Problem direkt mit der Versicherungs-Gesellschaft zu lösen. Wenn Sie eine Vermittlung durch die Ombudsstelle wünschen, müssen Sie daher Ihre Beschwerde zuerst schriftlich an die Versicherung richten. Ist die Antwort unbefriedigend, können Sie Ihre Beschwerde der Ombudsstelle einreichen.
Die mit der Versicherungs-Gesellschaft geführte Korrespondenz müssen Sie Ihrer Beschwerde beilegen. Dies ermöglicht es dem Ombudsman als neutralem Vermittler, die Argumente beider Parteien zu prüfen.
Nach Eingabe der Beschwerde prüft die Ombudsstelle ihre Zuständigkeit auf Grundlage der ihr zur Verfügung gestellten Unterlagen und Informationen. Fällt der Sachverhalt in ihren Zuständigkeitsbereich und weist er Anhaltspunkte auf, wonach ein Fehlverhalten des Versicherers vorliegen könnte, gelangt die Ombudstelle mit Ihrem Anliegen an die Gesellschaft, ausser eine Vermittlung erscheint aus bestimmten Gründen von Vornherein als aussichtslos. Mit seiner Intervention fordert der Ombudsman die Gesellschaft auf, eine Stellungnahme abzugeben.
Gelangt die Ombudsstelle nach Prüfung der Beschwerde zur Ansicht, dass die Entscheidung des Versicherers nicht kritisiert werden kann bzw. keine Anhaltspunkte für ein Fehlverhalten vorliegen, wird kein Vermittlungsverfahren eingeleitet. Die Ombudsstelle erklärt in ihrer Antwort die Gründe hierfür (Rechtslage) in einer allgemeinverständlichen Sprache.
Die Ombudsstelle benötigt normalerweise folgende Unterlagen:
Die Ombudsstelle kann nach einer ersten Prüfung der eingereichten Unterlagen die Beschwerdeführenden bitten, noch weitere Dokumente nachzureichen.
Wenn die Versicherung Ihre schriftliche Beschwerde nicht innerhalb von vier Wochen seit Zustellung der kompletten Unterlagen zum Versicherungsfall beantwortet, sollten Sie sie in einem ersten Schritt mahnen. Wenn Ihre Reklamation trotz Ihrer Mahnung nicht innert angemessener Frist beantwortet wurde, können Sie dem Ombudsman eine Beschwerde sowie Kopien Ihrer unbeantworteten Schreiben einreichen.
Nein. Ihre Vermittlungsgesuch an die Ombudsstelle muss dokumentiert sein und die Standpunkte und Argumente beider Parteien aufzeigen. Hierfür ist nebst Ihrer Beschwerde auch eine schriftliche Stellungnahme des Versicherers zu den strittigen Fragen notwendig.
Nein. Der Ombudsman ist ein neutraler Vermittler. Er kann daher nicht für Sie anwaltlich tätig werden. Versuchen Sie, den Sachverhalt und Ihre Beschwerde in eigenen Worten zu fassen. Fachkenntnisse brauchen Sie hierfür keine. Wenn Sie sprachliche Probleme haben, suchen Sie in Ihrem Bekanntenkreis oder in der Familie nach Hilfe.
Grundsätzlich ist es an der Beschwerde führenden Person, ein vollständiges Dossier zusammenzustellen, welches alle notwendigen Unterlagen enthält, die für eine Prüfung der Beschwerde durch die Ombudsstelle notwendig sind. Sofern Sie erfolglos schriftlich versucht haben, fehlende Unterlagen vom Versicherer erhältlich zu machen, kann der Ombudsman diese im Rahmen einer Vermittlung anfordern.
Benützen Sie für Ihre Beschwerde unser Online-Formular und folgen Sie den Anweisungen am Bildschirm. Wenn Sie Ihre Beschwerde per Post einreichen möchten, benutzen Sie bitte unser Beschwerdeformular.
Das Verfahren ist für die Beschwerdeführenden kostenlos.
Nein. Aber wenn Sie zu lange warten, kann die Durchsetzung Ihres Anspruchs schon an der gesetzlichen Verjährung oder Verwirkung scheitern. Das Anrufen der Ombudsstelle hemmt den Fristenlauf zudem nicht. Das bedeutet: Die Wahrung von Fristen liegt in Ihrer Verantwortung. Darum sollten Sie den Ombudsman möglichst bald einschalten.
Wenn die Prüfung durch die Fachleute der Ombudsstelle ergibt, dass eine Intervention nicht angezeigt ist, erhalten die Beschwerdeführenden in der Regel innert einer Arbeitswoche eine Antwort zum Ergebnis der Prüfung.
Bei Interventionen erhalten die meisten Ratsuchenden innerhalb von vier bis sechs Wochen eine abschliessende Antwort des Ombudsman. Die Länge des Verfahrens hängt jedoch stark von den konkreten Umständen des Einzelfalls ab.
Komplizierte Fälle, bei denen es unter anderem auch um medizinische Fragen geht, welche eine Rücksprache mit medizinischen Fachkräften erfordern, können länger dauern. Der Grossteil dieser Anfragen und Beschwerden kann innert 2-3 Monaten abgeschlossen werden.
Nein. Der Ombudsman ist ein neutraler Vermittler. Er ist unparteiisch und kann sich deshalb nicht als Ihr Vertreter an die Versicherungs-Gesellschaft wenden. Die Anrufung der Ombudsstelle unterbricht oder hemmt den Lauf von rechtlichen Fristen (wie z.B. Verjährungs- oder Verwirkungsfristen) nicht. Es liegt in Ihrer Verantwortung als Beschwerde führende Person, für die Beachtung und allenfalls Unterbrechung bzw. Wahrung solcher Fristen besorgt zu sein.
Sie können die Ombudsstelle aber telefonisch kontaktieren, um das Vorgehen zu besprechen. Je nach Situation können wir Ihnen dabei Hinweise und eine unverbindliche Einschätzung geben.
In UVG-Angelegenheiten ist die Ombudsstelle zudem nur solange zuständig, als noch keine Verfügung vorliegt. Sobald eine Verfügung vom UVG-Versicherer erlassen wird, darf die Ombudsstelle ihre neutrale Vermittlungstätigkeit nicht mehr aufnehmen.
Nein. Es ist der Ombudsstelle verwehrt, in einem Fall tätig zu werden, in welchem bereits eine formelle UVG-Verfügung ergangen ist. Nach Erlass einer Verfügung ist eine neutrale Vermittlung nicht mehr möglich, es gilt den Rechtsweg zu beschreiten. Sie müssen selbst innerhalb der Frist von 30 Tagen eine Einsprache erheben, wenn Sie sich der Position der Versicherungs-Gesellschaft nicht anschliessen können.
Der bzw. die Beschwerdeführer/in können sich von einer Vertrauensperson vertreten lassen. Durch Unterzeichnung des Ermächtigungsformulars (Kontaktformulars) können Sie die Befugnis zur Vertretung nachweisen.
Die Ombudsstelle kann indessen nicht tätig werden, wenn Sie eine Fachperson (Rechtsanwalt oder Rechtsanwältin, Versicherungsberater/in, Rechtsschutzversicherung etc.) eingeschaltet haben.
Der erste Kontakt erfolgt immer über die Internetseite über das Beschwerdeformular oder per Post (Kontaktformular)
Sinn und Zweck der Ombudsstelle sowie ihre Arbeitsweise sind im Stiftungsreglement festgehalten.
Mit wenigen Klicks können Sie Ihre Beschwerde online einreichen.